博能燃气关于几项燃气服务问题的公开说明

博能燃气

                                                                                   关于几项燃气服务问题的公开说明

尊敬的燃气客户：
    非常感谢您选择清洁、安全、便宜、便捷的管道天然气，非常感谢您一直以来对我公司的理解与支持。就服务中存在的各种问题，我公司对广大客户致以真诚的歉意。现就近期广大用户普遍关注的几个问题，具体解释说明如下：
    一、关于服务电话不能呼入问题的说明
    近日，客户普遍投诉我公司对外公布的服务电话三个2888288、2683220、2681117始终是“无人接听”或者“不接听直接挂断”。该情况我公司已多次通过多种渠道进行了解释，再次说明如下：
    1、因联通公司技术故障，导致热线通话中有客户同时拨打时，等待客户话筒内不是出现忙音，而是出现“热线无人接听”或者“不接听直接挂断”等现象。在我公司多次向联通公司反映后，联通公司淮阳区、周口市以及河南省的专家都未能解决该技术故障。此故障带来的误会，我公司多年来被客户多次投诉，但联通公司始终不能解决。
    2、我公司这三个服务电话，设置有4条线路，都是24小时有专人接听；另设有工作时间段的投诉热线为2687311。
    3、每临年关，要求安装、通气或者咨询的电话量激增，导致热线电话难以打进。
    4、我公司正在与移动、联通、电信三大通信运营商沟通打造智能呼叫中心系统事宜，建成之后，将能彻底解决以上问题。
    5、我们也建议，非抢险维修类业务，例如安装、通气、咨询等，若白天没有打进电话，可选择晚上19点之后拨打。
    二、关于2020年12月气量异常问题的说明
    近期，普遍有用户投诉12月气量异常，怀疑我公司是“估抄”、“多抄”或者“燃气表走的快”，我公司也已通过各渠道进行了解释。现再次解释如下：
    1、缴费滞后于抄表一个月，当月的1-31日期间，缴纳的是上月度的气量。但是，由于我公司每个抄表人员有4000户左右抄表量，因此抄表人员是每月9-25日期间抄表。比如，如果您家的燃气表是每月9日抄录的，则您当月缴纳的是上上月9日至上月9日期间的气量费用；如果您家的燃气表是每月25日抄录的，则您当月缴纳的是上上月25日至上月25日期间的气量费用。
    2、2020年12月份的气量，我公司人员都是实际抄录，没有估抄。
    3、因一名抄表员在2020年12月中旬提出离职，2021年1月，在抄录12月份气量时，接替者未按照离职人员的抄表时间对客户进行对时抄表，导致一些客户此次抄表周期长达50天，但是，这都是客户的实际用量，不是估抄量。比如：“南关廉租房”、“和谐小区”两个小区，2020年11月气量是12 月10日完成抄录，12月气量2021年1月29日才完成抄录，此次抄表周期为50天，造成用户感觉12月气量出现突增多了。
    4、尽管我公司人员对客户的抄表周期发生了变化，但是，这也都是客户实际已经使用的气量，并不是多抄了气量。
    5、我公司承诺：即使我公司人员没有按规律抄录，甚至是多抄了气量，但是，也不会导致用户实际多缴纳一分钱，因为上月的止数是次月的起数。即，某一月多交了，之后的某一月就会相应少交；某一月少交了，之后的某一月就会多交。但无论多交了还是少交了，所累积缴纳的总额都不会有错，即不会导致用户实际多交或少交。
    6、我公司承诺：我公司投入使用的每一只燃气表均至少经过了两次检测，一次是出厂前，一次是安装前，由政府授权的第三方检测机构检测合格方可投入使用。
    7、我公司承诺：我公司合法合规运营，气量抄录、审核、气费收取各个环节独立，不会出现人为故意损害客户利益的行为。
    三、关于欠费催收短信的说明
    为了提升服务，我公司委托设计院开发了气费提示软件，本月初次上线试用。在本月试用过程中，发生了“对不欠费用户推送了欠费信息、推送内容不完整（未包括当月使用气量、产生的气费金额、所剩余额等）、推送文字表达不严谨且太生硬”等等问题，我公司已经要求设计院进行修正完善。
    四、关于不购买指定燃气具就不安装或者不通气投诉的说明
经过多次解释说明，针对此项问题的投诉已经明显减少。但为了进一步宣传，我公司再次说明如下：
    1、只要是购买了合格的燃气具，燃气具具有熄火保护功能，通气前连接了金属波纹软管，我公司均会安装和通气。
    2、我公司当前暂未经营燃气具相关业务，我公司的安装、通气人员均受公司多次培训和严格监管。
    3、根据对几百次的“不购买指定燃气具就不安装或不通气投诉”的各方联合或独立调查的结果显示，此类投诉大多为一些杂乱品牌经销人员所为或者谣传所致。
    4、由于95%以上的户内燃气事故都是燃气具或其连接软管问题导致，我公司呼吁，为了您和家人的安全，请选择有正规门店、有售后团队的专业品牌燃气具。从我公司合作伙伴处购买燃气具，安全和燃气具售后服务有保障。
    五、关于年底安装、通气问题的说明
    每到年关，关于安装、通气的矛盾尤为突出，近期更为明显。我公司现说明如下：
    1、我公司有150多名专业燃气安装队员，有30余名专职通气点火人员。
    2、首次集体安装和集体通气时，至少50%的客户不配合安装和通气，而每临年关时，客户又都集中要求安装和通气。我公司现有近18万客户，但是完成安装的才14万客户，点火通气的才12万客户。
    3、每年年中，我公司都会主动联系未安装、未通气客户，询问是否有安装和通气需求，但效果甚微。
    4、零散安装和零散通气导致工作效率极其低下。
    5、为了高效的服务，为了节省公共资源，我公司呼吁广大客户，在我公司首次安装和首次通气时，希望能积极配合。
    六、关于投诉就能快速解决问题的说明
    因为政府高度重视民生，设立了很多传递“民声”的渠道。这些渠道确实解决了咱老百姓的很多痛点、难点，为咱老百姓办了很多实事，广泛受到了好评。在接到各类投诉后，职能部门都能督办高效解决。由此，在老百姓心中形成了投诉就能快速解决问题普遍共识。
    对天然气相关服务，也是如此。在年底，在燃气安装和通气需求集中大爆发时，很多人不愿意排队，纷纷采取投诉方式解决问题。每一起投诉发生后，我公司都需要配合调查、沟通、处理、回复。在我公司人员东奔西走疲于应对投诉的同时，也打乱了对其他客户的正常服务。我公司也请大家能多些理解，多年以来，我公司安装和通气人员一直都是坚持服务到大年三十。我们尽力让每一个客户都早日用上天然气。我公司再次呼吁广大客户，为了高效的服务，为了节省公共资源，在首次安装和首次通气时，希望能积极配合。
    再次感谢您的理解与支持！我公司一直在积极努力提升管理与服务，并欢迎您继的续监督与帮助！
    谢谢！
                                                                   淮阳博能燃气有限公司
                                                                        2021年2月3日

@冬日暖阳

博能燃气每一次对待舆情的态度值得肯定！

47号

我是南关廉租房的业主，前段时间，我们小区业主群里讨论12月天然气突然增加的问题都快炸锅了。后来，博能燃气工作人员到我们业主群进行了解释，小区代表也到博能燃气去进行了查询。证明了博能燃气解释属实，气量确实是我们已经使用了的。只不过，按照以往，我们小区应该是12月9号抄表，但是他们换人后改为12月29号抄表。后来我们小区人都理解了。

mbuttonpan

别的不说，态度还是不错的

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282130

去查说不欠费，现在还天天收滞纳金

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退居二线

服务行业目前的形式，能够做到这样真是不容易。

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博能燃气

淮阳新网“282130”网友：
    您好！
    按照您1月31日在本网发布的图片信息，我公司查到您是“和谐小区”业主。在我公司看到您在本网发布的信息后，我公司抄表人员崔某坤2月1日上午即上门向您详细解释您的历史气量及1月气量增加的原因，但经大约40分钟的沟通，您仍不接受情况说明。经查，我公司抄表人员柳某于12月11日抄录您户12月气量为13立方米（当时的抄表止数为578立方米），当月应付33.02元，您未如期缴纳；我公司抄表人员崔某坤于1月29日抄录您户1月月气量为26立方米（当时气表止数为604立方米），当月应付66.04元。您户1月气量较12月气量增加的原因，是因为此次抄表周期导致的，此次您的使用周期为50天。当时也带您看了您户的气表止数为605立方米，大于29日抄表止数604立方米，证明了我公司抄表数据没有错。不论是哪一天对您户抄录气表，都是据实对您户的气表抄录，也是您户实际已经使用了的气量。您户最近一年12个月用气总量为151立方米，月均12.58立方米。
    您又质疑我公司气费单价为什么从2.14元/立方米上调到2.54元/立方米，崔培坤也向您解释了原因，是因为上游价格上涨，依据国家、省、市、区发改部门的价调文件上调价格，我公司没有乱收费行为。另外，您质疑您的1元多前的违约金，是因为您未缴纳12月气费导致系统自动生成的。
    2020年冬季，上游限供气，我公司采购大量液化天然气LNG进行补充，确保居民基本生活用气。LNG价格最高时达到了12000元/吨，合8.57元/立方米，我公司12月气量直接亏损500多万元。但是，我公司一直努力尽到企业的社会责任。
    希望能得到您的理解。谢谢！
                                   淮阳博能燃气有限公司
                                         2021年2月4日

宇成广告工作室

你们的工作效率低是你们自己内部管理问题，安装好表以后你们没有告知客户申请通气，还是集中通气，导致用户不知情所致。通气点火技术人员工作态度需要端正，你们对工作人员相关培训不到位。由于你们管理不够，导致用户几个月都通气难，导致电话难打。

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博能燃气

宇成广告工作室 发表于 2021-2-4 12:04
你们的工作效率低是你们自己内部管理问题，安装好表以后你们没有告知客户申请通气，还是集中通气，导致用户 ...

我公司公示了天然气服务流程。在安装时，在通气前也都会告知用户通气注意事项。一般来讲，在集体通气中，我公司会有流动车辆采用高音喇叭在村内宣传三天。就您提出的问题，我公司会再次自查是否没有执行到位，没有宣传到位。积极整改，提升服务。

宇成广告工作室

我们这边都不知道你们的服务流程，导致现在装好两个月通不了气。什么原因，通气技术人员就像打游击战，能有效率吗?

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